Con un crecimiento de 15 puntos en el índice de Satisfacción del Cliente entre 2015 y 2017, el Grupo BMW calificó el trabajo que viene realizando Autogermana por ofrecer un estándar de excelencia a sus selectos amigos, seguidores y usuarios.
Esta estrategia de hacer el servicio de ventas y de posventa equivalentes al estándar premium de sus vehículos BMW, BMW Motorrad y MINI ha sido posible gracias al trabajo en equipo de todas las áreas del importador, lideradas por la gerencia de Experiencia del cliente.
Creada hace tres años autónomamente por Autogermana para cerrar tal brecha, esta gerencia actúa de forma proactiva en el día a día de las áreas de la importadora, especialmente en aquellas que tienen influencia directa con el cliente.
Así, por ejemplo, además de las encuestas que realiza directamente Casa Matriz sobre la satisfacción del usuario luego del servicio de venta o de posventa, se trabajó una parrilla de entrenamientos para generar un cambio cultural en el tratamiento que se le debe dar al cliente.
Este entrenamiento en Customer Treatment debe ser cursado a aprobado por los más de 550 colaboradores a nivel nacional como requisito para continuar en la compañía. Ha sido de tal impacto que el 90 por ciento de los colaboradores están involucrados.
Bajo el mismo objetivo lleva acabo un Customer Board, en el cual se diseñan planes de acción trimestrales para solucionar de raíz las probables fuentes de insatisfacción del cliente, detectadas en función de sus comentarios y analizadas por las áreas pertinentes.
Todo lo anterior se ve reforzado con la contratación de clientes ocultos que graban ‘en caliente’ el quehacer de los funcionarios y establecen rutas de mejora continua.
